Общение в чатах и по телефону

Общение и ответы в клиентских чатах / с клиентами

Общение с клиентами должно быть:

уважительным. Перечитайте свое сообщение прежде чем послать. Если сомневаетесь, попросите почитать коллег. Зачастую от постановки в слов в предложении могут быть разночтения.
корректным
допускается использование при общении в чатах скобок (как улыбка) либо корректных смайлов (например: улыбка, прощение)

Каждый отвечает по своему участку в чатах либо по телефону. Но есть главный / ведущий бухгалтер, который подключается в случае, если:

есть конфликтная ситуация
необходима дополнительная информация

Также рекомендуется в таких ситуациях позвонить клиенту, чтобы разобраться в чем дело.

Если конфликт / недопонимание с клиентом не решен на предыдущем этапе, то следует обратиться в директору. Директору поясняется в чем суть конфликта, общались ли напрямую с клиентом и что было сделано / предложено для устранения ситуации.

В общем рабочем чате АССЕНТР каждый отвечает ТОЛЬКО с личных номеров. Можно для этого установить телеграмм на компьютер.

Общение в клиентских чатах

Общение с личных телефонов не требуется. Даже более — настоятельно не рекомендуется. Личные номера клиентам давать не надо.

На каждом удаленном доступе должен быть открыт телеграмм с рабочего номера, с которого и происходит все общение.

Не допускается удалять уже отправленные сообщения. Возможно исправить, если допущена грамматическая ошибка, либо если случайно сообщение отправлено на латинице.

При поступлении сообщений от клиентов следует рассмотреть несколько вариантов действия.

Если сообщение по текущим моментам, то реакция на сообщение должна быть до получаса ( по загрузке), но чем опперативнее тем лучше. Как минимум следует ответить, что сообщение принято к рассмотрению и ответ будет в течении (указать, в зависимости от загрузки) времени.

Если требуется объяснять что-то по работе в программе, то мы напоминаем что ссылка на видео по работе с товаром в программе размещена в общем канале для клиентов.

Прямая ссылка на плейлист.

При поступлении запроса от клиента и невозможности по независящим от нас причинам выполнить поручение, необходимо сообщить об этом клиенту незамедлительно.

Например, требуется подписать электронные накладные, но не работает портал. Обращаемся в тех поддержку и уточняем сроки. И обязательно отписываемся клиенту, о том, какие сроки установила тех поддержка.

При поступлении вопросов от клиентов также есть несколько вариантов.

Если вопрос по работе сотрудника, то отвечает сотрудник, кто отвечает за эту часть работы.

Если от клиента вопрос / запрос на консультацию, то ему можно предложить встречу либо созвон с директором. Для этого:

открываем календарь
встречи раньше 12.00 не ставятся (только по согласованию с директором)
предлагаем свободную дату и время из доступных вариантов
после согласования даты и времени вносим в календарь (как мероприятие) с пометками: Название — встреча/созвон (наименование клиента), выбираем дату и время, в описание следует указать о чем вопрос /запрос
говорим / пишем в общий рабочий чат, что назначена встреча

Как внести запись в гугл календарь

Общение по телефону

При общении по телефону на любой входящий звонок мы говорим:

День добрый / утро!

Вас приветствует ООО “АССЕНТР”.

Меня зовут (ваше имя).

Скажите пожалуйста, как я могу к вам обращаться и чем могу помочь / Я вас слушаю /

Старайтесь запомнить / записать имя и далее в беседе при обращении к собеседнику использовать имя собеседника

Если номер подписан, те это наш клиент и мы знаем как его зовут:

День добрый / утро, (имя клиента)!

Вас приветствует ООО “АССЕНТР”. Меня зовут (ваше имя).

Скорее всего после приветствия клиент начнет говорить о своей проблеме / просьбе сам. Если же нет — вы можете спросить: Чем я могу вам помочь?